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Kevin Smith fait trembler le service communication d’une compagnie aérienne grâce à son Twitter

 

Samedi dernier, l’équipe de Southwest Airlines, compagnie aérienne américaine de Californie, a demandé à l’un de ses passagers de quitter l’avion sous prétexte qu’il dépassait le poids autorisé pour voyager. Malheureusement pour la compagnie, le passager s’est avéré être Kevin Smith,  le réalisateur de Clerks and Chasing Amy, qui a plus de 1.5 millions de followers sur Twitter et qui a fait en sorte que chacun d’entre eux soit au courant de l’affaire.

« @Southwest Airlines, je sais que je suis gros, mais était-ce bien justifié que le capitaine  Leysath me dégage d’un avion dans lequel j’étais déjà assis ? » a demandé Smith dans un lourd Tweet samedi soir.

Il a finalement posté une douzaine de tweets au sujet de l’incident – « @ Southwest Airlines Régime. Comment ça marche ? Vous humiliez publiquement quelqu'un en lui jetant en pleine face les dictats de la minceur, clamant que le bon poids n’a jamais été aussi simple à atteindre ? » Le tout en utilisant un langage haut en couleurs.

Le magazine américain de ragots TMZ s’est aussi emparé de l’histoire. Quant à Southwest Airlines qui a également plus d’un million de followers et qui utilise Twitter comme un moyen d'être en relation avec la clientèle, a posté un billet présentant ses excuses à Kevin Smith et en admettant que la situation n’avait pas été très bien gérée.

«  D’ordinaire, M. Smith réserve deux sièges dans notre compagnie sur le vol de Oakland à Burbank » Voila ce que le poste de la compagnie aérienne déclare. «  Il a décidé de changer ses habitudes et d’embarquer dans un vol plus tôt, ce qui signifie techniquement: remplacer son vol… Quand le moment est venu d’embarquer M. Smith, nous n’avions qu’un seul siège de libre. Nos pilotes sont responsable de la sécurité et du confort de nos voyageurs sur le vol et ainsi il leur a paru évident que M. Smith avait besoin de plus d’un siège. Nos employés ont expliqué que cette décision a été prise dans le souci du confort de M. Smith. Un vol 1h plus tard avec un bon de 100$ à valoir sur un vol lui a été proposé pour s’excuser du dérangement. »

Cette histoire peut être considérée comme le parfait exemple qui illustre comment Twitter et les autres médias sociaux sont en train de façonner cette vieille industrie que sont les relations publiques. Personne ne se ballade avec l’adresse de son compte Twitter ou de son blog inscrit sur son front et la plupart des bloggeurs reconnus peuvent se balader en total anonymat.

Les relations publiques et le service client sont 2 divisions distinctes de la compagnie. Mais cet incident démontre que sous l’Aire digitale, les deux sont tout de même très proches. Avec Twitter, de nombreuses compagnies ont révélé au grand jour leurs relations avec la clientèle et la réponse de la compagnie à un client maussade peut nécessiter l’aide d’un membre de l’équipe de RP. Une bonne communication entre les deux services est donc une des clés de la réussite.

En même temps, l’exemple de Smith est probablement un cas unique. C’est un personnage fort qui a un bon nombre de followers à la fois sur et en dehors de Twitter, aussi bien criard et capable de parler publiquement sans détour, mais il n’a pas un visage connu comme Stephen Colbert, Ashton Kutcher, ou le terrible John Mayer. (Smith est connu pour jouer Silent Bob dans ses films mais je suppose qu’il y plein de monde qui ne les ont pas vus.)

Le problème de surpoids dans les compagnies aériennes est aussi un sujet sensible autour duquel les consommateurs sont souvent partagés du fait que c’est offensant de la part d’une compagnie de les taxer ou de les forcer à réserver 2 sièges.

Ce que l’histoire a démontré était  le pire des cas imaginables.  Une compagnie aérienne applique maladroitement une politique controversée sur un passager, et il s’avère que ce passager est l’un des utilisateurs de Twitter les plus populaires et influents. C’est donc un conte moral qui donne une leçon aux professionnels qui ont plutôt tendance à ignorer leur service client. D’ailleurs, si la compagnie Southwest n’avait pas géré aussi habillement la situation, les propos de Smith aurait été bien moins sympathiques.

Focus sur les réseaux sociaux.

Je ne vous parlerai pas des blogs faisant la promotion des nouveaux artistes (ou de l’autopromotion pour les moins connus) mais seulement de ce que les réseaux apportent à la musique, et c’est déjà beaucoup.
Il y a donc les artistes qui se rapprochent de leurs fans via les réseaux sociaux(David Guetta, ), il y en a d’autres qui sont découverts grâce à ces réseaux. L’avantage ? C’est beaucoup moins cher pour se faire connaître, et ce ne sont pas les maisons de disque qui décident des goûts du public mais le public lui-même. Encore faut-il savoir bien communiquer sur ces réseaux.
Ce sont généralement des présentations succinctes et des morceaux choisis qui sont présentés, le papotage est consacré aux blogs.
Il faut ensuite trouver les outils adéquats à mettre à disposition des fans.

 

Une communication adaptée

Prenons un groupe de musique, Made in Paris,  pour être original, et ajoutons à cela un soupçon de talent. Aussi bons soient-ils, enfermés dans leur cave, ou jouant sur le trottoir, peu de chance de se faire repérer. Et ça tombe mal en plus, parce que le matériel n’est pas forcément facile à transporter. Mais l’époque d’Edith Piaf a pris fin depuis un moment, aujourd’hui, la rue est codée en binaire et on crie en majuscules, et plus besoin de se geler les miches pour gagner sa croûte.
L’exemple en question a pour nom Nude, à rechercher avec un qualificatif pour éviter les sites pornos, dommage de s’appeler comme ça question référencement. Quoi qu’il en soit, on les trouve facilement, notamment parce que leur groupe figure dans Wikipédia, pratique pour apparaître dans les premiers résultats Google. Pratique aussi pour lister les liens pointant vers leur site et autres comptes sur les réseaux sociaux.
Évidemment, pour la musique, le groupe communique sur le son, on oublie les réseaux LinkedIn, Viadeo, et parce que les Community Managers ne sont pas encore très développés sur la toile, on se limite à des sites que l’on peut gérer avec le temps que l’on a, c’est-à-dire que l’on passe à la trappe les alertes Google, Yahoo !, Vimeo, Delicious, Tumblr, etc.

Les outils des nouveaux médias sociaux tel que Twitter permettent de diffuser vos messages de façon plus tranquille. Twitter est en train de devenir un des outils de communication les plus puissants dans le monde des entreprises, utilisé à la fois comme un réseau, comme bouche à oreille, promotion, générateur de trafic, enseignement et apprentissage.

Voici la liste des 30 outils qui vous aideront à atteindre vos objectifs en augmentant la fonctionnalité et le pouvoir de votre Twitter.

Information et Recherche

1.    Retweetist : il traque les tweets et retweets les plus populaires
2.    TweetBeep : c’est le « google alert » de Twitter
3.    Twitbuzz : Il retrace aussi bien les dernières conversations que les liens les plus populaires
4.    Twitscoop : il permet de partager ce qui buzz sur twitter à un moment donné.
5.    Twitter Search : C’est la fonction de recherche de Twitter. Vous pouvez faire une requête via flux RSS
6.    Tinker : il rassemble des conversations autour de sujets

Contrôle

1.    Tweetmeme :il retrace les liens les plus populaires sur Twitter toutes les 5 minutes, en les catégorisant selon le contenu : image, vidéo, audio ou blogs.
2.    Tmemes : il retrace tous les mèmes sur Twitter
3.    Monitter : c’est un service de contrôle basé sur des mots-clés en temps réel qui vous permet de visualiser 3 colonnes de flot de mots-clés côté par côté.
4.    Twitclicks : il permet de raccourcir les URL et de retracer les clicks.
5.    Bit.ly : il raccourcie également les Url , compte les cliks et vous permet de voir qui d’autre que vous raccourcie également une url.
6.    Twitlinks : il retrace les liens technologiques les plus populaires envoyés par les utilisateurs technologiques de Twitter.

Construction de réseaux

1.    LocalTweeps : il trouve les utilisateurs de twitter proche de vous.
2.    Mr. Tweet :  C’est un outil de recommandation qui permet également d’établir les statistiques de votre usage de Twitter.
3.    Twellow : Ce sont les pages jaunes de Twitter
4.    Twitdir : avec cet outil, vous serez capable de rechercher des personnes et des catégories en incluant le top des followers et des utilisateurs les plus actifs.
5.    Twitter local : c’est une application de bureau qui permet de trouver des utilisateurs au sein même d’une ville voire d’un code postal précis.
6.    Wefollow : il permet de trouver des utilisateurs en fonction d’intérêt particulier.

Management et organisation

1.    TweetDeck : C’est une application de bureau Adobe Air qui permet d’organiser des followers, des listes et des réseaux sociaux. Application également disponible sur Iphone.
2.    Hootsuite : il organise vos followers, vos tweets, se connecte avec d’autres réseaux et modère. Egalement disponible sur Iphone.
3.    Cotweet : il permet aux gens de collaborer sur un seul même compte Twitter.
4.    SocialOopmh : il permet de programmer vos tweets et d’analysez vos followers.
5.    Seesmic Desktop : disponible autant sur web qu’en application de bureau ou application Iphone. Il organise les followers, les listes, les recherches et vous connecte avec d’autres réseaux.
6.    People Browser : Pour les mordus de Twitter ou tout simplement pour ceux qui aiment le challenge et apprendre, c’est un outil incroyablement complet. Il est disponible à la fois pour le bureau ou en tant qu’application Web et existe sous forme plus ou moins lourde.

Partage

1.    Twitpic : il permet de télécharger vos photos et de les partager sur votre Twitter.
2.    Twitvid : il permet de télécharger vos vidéos et de les partager sur votre Twitter.
3.    Twit(url)y : il retrace les liens les plus populaires.
4.    Hashtags.org : Il sert à retracer les posts les plus populaires qui incluent un #hasgtag.
5.    TwitterFeed : il nourrit votre blog sur Twitter, sur facebook et bien d’autres encore.
6.    TweetBurner : il partage des liens et retrace leurs usages.



Cette liste issue de ce blog a été crée dans le but de vous encourager à utiliser des outils qui pourraient vous aider quotidiennement d’un point de vue marketing et pour l’activité management d’une marque sur Twitter. Ils peuvent vous permettre de devenir le sujet d’une conversation. Utilisez-les et donnez-nous vos impressions, quels sont vos favoris et pourquoi.